التعامل مع شكاوى العملاء Options

Wiki Article

يمكن للمشاركين التعامل مع الشكاوى عبر الهاتف ، وجهاً لوجه أو كتابةً.

وعندما تمر فترة لا بأس بها على هذه المشكلة، يمكنك العمل على إزالة كل ما يتعلق بها على موقع التواصل الإجتماعى بالاتفاق مع ناشر الشكوى، وكلما قمت بهذه الخطوة مبكرًا، كلما كان أفضل لصورة العلامة التجارية. 

في حال التعاقد مع طرف آخر لتطوير الخدمات التي نقدمها بعد الالتزام بعدم مشاركة أي معلومات تتعارض مع هذه البنود

سيوضح هذا السيناريو كيف يمكن تنفيذ كل خطوة من خطوات عملية التعامل مع الشكاوى لتحويل الموقف الصعب إلى تجربة إيجابية للعملاء.

تأكد من أن الحل الذي اقترحته قد أصلح المشكلة بمجرد تحديد السبب الرئيسي لشكوى العميل ، واكتشاف حل ، وتقديمه للعميل. لتحقيق هذا الهدف، يمكنك القيام بأحد الإجراءات التالية:

لنفترض أن العميل قد حصل على الحلول المناسبة لتلك المشاكل. في هذه الحالة ، يرضيهم ويجعلهم سعداء بالخدمة التي تلقوها منك.

من أنواع شكاوى العملاء هي الشكاوى المتعلقة بالخصوصية، والتي تكثر في عمليات الشراء التي تتم عن طريق الإنترنت، يشارك العملاء في عمليات الشراء عن طريق الإنترنت معلومات خاصة بهم مع الشركة التي يتعاملون معها؛ مثل عناوين بريدهم الإلكتروني وأرقام بطاقاتهم الائتمانية وعناوين منازلهم أو مكاتبهم، في حال تقدِّم الشركة خدمات توصيل؛ لذا فإنَّ تسرب أيَّة من هذه البيانات يُعَدُّ انتهاكاً لخصوصية العميل مما يُفقده الثقة بالشركة بشكل كلي.

ستحتاج إلى آلية لرصد الشكاوى لتحديد تلك التي تحتوي على حجم كبير. مهما كانت الطريقة التي تستخدمها ، فإن أهم نور الامارات شيء هو تسهيل تسجيل الشكاوى ذات الصلة وتتبع عدد العملاء الذين يثيرون مخاوف مماثلة أو متطابقة.

يجب على الشركات الرد على كل شكوى ومحاولة تقديم حل معقول ، بغض النظر عن السبب.

 يساعد طرح الأسئلة -بشدَّةٍ في هذه المرحلة- في الوصول إلى جذر المشكلة وحلّها تماماً دون الاضطرار لإعادة الأمر نفسه مع عملاء آخرين، فاطلب من العميل طرح أمثلةٍ أو شرح نقطٍ أكثر أو اسأله عن معلوماتٍ تحتاج لمعرفتها لتحديد موضع الخطأ بالتَّحديد.

استخدام فقرات أو أجزاء منه بعد الحصول على موافقة رسمية من

يضمن هذا النهج المبني على البيانات أن عملك يتكيف ويتطور باستمرار بما يتماشى مع احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

عندما يقوم العميل بتقديم شكوى ما، فهو لا يقصدك أنت ولا يعيب في مستوى ما تقدمه من خدمات، بل هو يقيم جودة الخدمة نفسها ويعرض ما واجهه من مشكلات، فلا تتعامل مع هذا النقد بشكل هجومي أو تسعى لإنكاره من الأساس؛ بل استمع له جيدًا وراعى ما يقدمه من ملاحظات، ثم قم بالرد عليه بموضوعية خالية من أي تحيزات أو اندفاع هجومي لا فائدة منه على الإطلاق.

يمكنك الكشف عن السبب الجذري للمشكلة باستخدام التحقيق السقراطي. اسأل عميلك الأسئلة التالية: